Definisi Perilaku Konsumen, Riset Pasar, CRM (coustomer relationship management)

A. Perilaku Konsumen

     Definisi perilaku konsumen secara umum adalah perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Adapun definisi perilaku konsumen menurut para ahli yaitu :

1. Menurut Schiffman dan Kanuk [2000]: adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, & bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya.
2. Menurut, John C. Mowen & Michael Minor : perilaku konsumen sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) & proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi berbagai produk, jasa & pengalaman serta ide-ide.
3. Menurut Kotler dan Keller (2008:214), perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka. 
4. Menurut Basu Swastha (2000:10), perilaku konsumen merupakan kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. 
5. Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:6), perilaku konsumen menggambarkan cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi.

Faktor-faktor penyebab perilaku konsumen yaitu :

B. Riset Pasar

    Definisi riset pasar secara umum adalah kegiatan pencarian informasi yang akurat dalam bidangpemasaran yang melibatkan antara konsumen, pelanggan dan public untuk mengidentifikasi dan menetapkan peluang dan masalah pemasaran, menciptakan, menjaga dan mengevaluasi kegiatan pemasaran. Dalam membuat riset pasar, umumnya ada 3 (tiga) metode yang menjadi pilihan banyak pelaku usaha bisnis. Berikut ini adalah metode-metode tersebut :

1. Kuisioner. Dengan cara memberikan daftar pertanyaan mengenai data yang kamu perlukan untuk usaha kamu sendiri, kamu perlu menyiapkan responden yang berasal dari konsumen atau pelanggan potensial yang akan menjawab Kuisioner. biasanya agar para responden bertanggung jawab penuh dengan jawaban dalam kuisioner sebaiknya kamu memberikan imbalan yang sepadan, misalnya seperti souvenir dengan sejumlah uang.
2. Riset Grup. Cara ini membentuk sekelompok orang dari populasi utama pasar potensial kamu. Tugas mereka yaitu menyampaikan apa yang mereka perlukan, merasakan produk atau jasa kamu dan memberikan pendapat mengenai produk atau jasa yang mereka rasakan tadi. Mereka dapat dimintai pendapat mengenai soal apa yang perlu diperbaiki mengenai produk atau jasa Anda. Dan tentunya kamu perlu menyediakan kompensasi seputar jasa dari grup ini.
3. Survey. Cara ini adalah cara yang paling populer. Disini kamu membuat survey dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang sederhana dan simpel mengenai produk atau jasa yang akan kamu riset. Survey umumnya bersifat acak dan sering kali secara sukarela. Jadi jangan sampai pertanyaannya menyita dan mengganggu. Tapi belakangan ini istilah survey juga dapat merupakan nama lain dari kuisioner.

C. CRM (Customer Relationship Management)

     Definisi CRM secara umum adalah sebuah usaha dalam menyediakan suatu jembatan strategis dari strategi pemasaran dan teknologi informasi bertujuan menjalin hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang dan berkaitan dengan profitabilitas. CRM terdiri atas beberapa fase dan tahapan seperti berikut ini :

• Memperoleh Pelanggan Baru atau Acquire

Adapun untuk memperoleh pelanggan baru ini diperlukan beberapa cara :

1. Memberikan kenyamanan untuk pelanggan saat membeli produk tertentu yang dibutuhkan, seperti merespon keinginan pelanggan dengan cepat maupun ketepatan waktu proses pengiriman terhadap barang pesanan.
2. Melakukan promosi pada produk yang diperoleh perusahaan, dengan memberikan kesan awal yang baik untuk pelanggan, sebab sangat mempengaruhi penilaian terhadap perusahaan.

Tujuan tahapan ini yaitu untuk menawarkan produk dengan baik melalui pelayanan memuaskan pada pelanggan.

• Menambah Nilai Pelanggan atau Enchance

Perusahaan harus bisa menciptakan hubungan erat bersama para pelanggannya melalui cara mendengarkan setiap keluhan pelanggan serta meningkatkan pelayanan. Adapun meningkatkan hubungan pada pelanggan sendiri bisa ditingkatkan melalui :

1. Up Selling, yaitu menawarkan produk yang sama namun memiliki kualitas lebih baik.
2. Cross selling, yaitu strategi penjualan dengan menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki pelanggan.

• Mempertahankan Pelanggan atau Retain

1. Memberikan pelayanan serta aplikasi pendukung tertentu yang bermanfaat, dengan begitu hubungan dengan para pelanggan pun bisa tetap terjaga dengan baik.
2. Menyediakan waktu mendengarkan setiap kebutuhan pelanggan, seperti ketidakpuasan pelanggan akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan begitu bisa dimanfaatkan demi peningkatan pelayanan

www.undhirabali.ac.id

Perkembangan E-retail di Indonesia

Apa itu e-retail ?

Sebelum membahas tentang perkembangan e-retail di Indonesia ada baiknya kita mengetahui pengertian dan fungsi dari e-retail itu sendiri. Secara umum e-retail adalah semua kegiatan penjualan baran ataupun jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk pemakaian pribadi atau rumah tangga bahkan untuk keperluan bisnis. Adapun fungsi utama dari e-retail yaitu :

• Membeli dan menyimpan barang
• Memindahkan hak milik barang kepada konsumen akhir
• Memberikan informasi tentang sifat dasar serta cara pemakaian barang tersebut
• Memberikan kredit kepada konsumen (dalam kasus tertentu)

Bagaimana perkembangan e-retail di Indonesia ?

Setelah mengetahui arti  secara umum dan fungsi dari e-retail tersebut, sekarang kita akan bahas mengenai perkembagan e-retail di Indonesia. Dalam perkembangannya saat ini dengan banyaknya bermunculan toko online  di Indonesia sangat berkembang pesat dibandingkan dengan beberapa tahun sebelumnya. Mungkin hal ini terjadi karena berkembangnya juga teknologi internet di Indonesia dan ditambah dengan pengguna internet yang mengakses dari gadgetnya masing – masing. Karena perkembangan inilah yang membuat bisnis online ramai dilakukan di Indonesia. Dari yang menjual barang hingga jasa, mereka tawarkan di internet. Toko online akan terus bertambah seiring dengan kemajuan teknologi, dan karakter pembeli juga lambat laun akan berubah karena kemudahan yang ditawarkan oleh internet dan smartphone. Menghadapi tahun 2016, tren industri ritel diprediksi akan lebih banyak di jenis usaha Nonstore Retailer atau yang lebih familiar dengan istilah E commerce atau Online Store. Tak bisa dipungkiri pesatnya pertumbuhan industri E – Commerce dipengaruhi oleh perkembangan dunia teknologi dan informasi yang menjadikan peluang bisnis baru di Indonesia. Sebuah survey menunjukan bahwa hingga tahun 2017 perkembangan pasar E – Commerce di ASEAN akan tumbuh sampai 25% seiring dengan bertambahnya pengguna internet dan smartphone. Beberapa perusahaan ritel di Indonesia baik lokal maupun asing juga akan diprediksi meningkat di tahun 2016. Sebuah survey mengindikasikan bahwa ritel lokal seperti Matahari Putra Prima Abadi dan Mitra Adi Perkasa akan menguat. Adapun pertumbuhan Supermarket dan convenience store seperti PT. Sumber Alfaria Jaya akan terus berekspansi dan stabil di tahun depan. Dari sisi ritel asing, beberapa nama perusahaan yang cukup besar masih mendominasi pasaran seperti Nike yang sudah 10 tahun di Indonesia serta memiliki sales revenue yang cukup tinggi di beberapa kota-kota besar di Indonesia, GAP, Adidas yang sudah menjadikan Indonesia sebagai lokasi penjualan utama selama 25 tahun, dan disusul beberapa perusahaan ritel asing lainnya. E-retail masih diprediksi akan terus berkembang hingga tahun mendatang. Hal ini disebabkan karena beberapa faktor pendukung seperti , meningkatnya masyarakat kelas menengah dan perubahan gaya hidup, serta konsep wirausaha yang saat ini sedang berkembang pesat di masyarakat Indonesia yang mana salah satunya berinvestasi pada dunia business retail.


www.undhirabali.ac.id